Michal
Moderator
Ja nie uważam, że mają za mało ludzi, tylko zły system zajmowania się zadaniami zarówno pod względem oprogramowania, jak i szkoleń i zarządzania. Nie próbuję też ich tłumaczyć, tylko tak sobie rozkładam na czynniki pierwsze to co się dzieje i opisuję swoje domysły - na tym często polega moja praca w IT, więc traktuję to jako trening / zabawę
Pracowałeś kiedyś z systemem obsługi klientów? Po Twoich wypowiedziach wnoszę, że nie. Takie systemy działają w jeden z dwóch sposobów:
- Utrzymują relację klient - pracownik, aby zapewnić klientowi poczucie obsługi sprawy przez tę samą osobę (premium) oraz zmniejszyć czas potrzebny na wdrażanie się nowych osób w kolejne wątki. Można to nazwać "szuflowaniem gnoju".
- Nie utrzymują relacji, tylko każda odpowiedź w danym wątku trafia do pierwszego "wolnego" pracownika. Przy czym "wolny" pracownik wcale nie musi być wolny, może być po prostu "wolniejszy" (mieć przypisany jeden mniej temat od innych). Można to nazwać "rozrzutnikiem gnoju".
Tych problemów nie ma system 2, przy czym ma inne.
Większość firm z którymi się spotykam ma system typu 2 i moje doświadczenia z Teslą również wskazują na "rozrzutnik", a nie "szuflę":
- napisałem do Tesli maila z prośbą o podzielenie wizyty serwisowej na mobilną i warsztatową,
- dostaję maila od osoby 1 z prośbą o podanie adresu,
- odpisuję podając adres,
- dostaję maila od osoby 2 z prośbą o podanie adresu,
- podaję adres i dopisuję, że już podawałem
- dostaję potwierdzenie przyjęcia od osoby 2
- w tym samym wątku (po uprzednim dopisaniu w aplikacji) napisałem, że ułamał mi się plastik w podwoziu i proszę o zapewnienie części na moją wizytę serwisową
- odpisuje mi osoba 3
Wydaje mi się, że mają też jakiś strasznie słaby system do zarządzania zadaniami i stąd takie akcje, że to samo pytanie zadają mi dwie osoby - obstawiam nie przycinanie maili, więc jak odpowiadam na 6 wiadomość to do ich systemu wstawia się moja odpowiedź i 6 wcześniejszych maili, więc ciężko się w tym połapać.Myślę, że to jest do ułożenia w 4-6 miesięcy, tylko musiałby się tym zająć ktoś taki jak ja (z doświadczeniem w szuflowaniu gówna)
Ogólnie moim zdaniem brakuje tam kompetentnej osoby, która zrobi porządek w relacjach z klientami ale niestety przy braku realnej konkurencji nie mają żadnej presji, żeby poprawiać w tym aspekcie cokolwiek.
